[한국시니어신문] ‘방송 상품 문의를 위해 고객센터에 전화한 70대 어르신. 음성 ARS에서 상담사 통화 메뉴를 찾지 못해 네 번이나 전화 연결에 실패하고, 결국 전화를 건 지 다섯 번 만에 상담을 받을 수 있었다.’  

어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 이러한 불편함이 LG헬로비전에서는 앞으로 점차 줄어들 전망이다.  

LG헬로비전은 7일(목) 시니어 고객 특화 상담 ‘실버 케어 서비스’를 통해 ‘파워 시니어’ 공략에 나선다고 밝혔다. 구매력을 갖춘 시니어 고객이 최근 유력한 소비주체로 부상하고 있는 상황에 맞춰, LG헬로비전의 핵심 고객층인 고령 고객들이 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선한 것이다. 

LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로 많은 비율을 차지하고 있다. LG헬로비전은 고령 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 이들의 의견을 들었다. 그 결과, 어르신들은 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴 결국 지역 사옥에 직접 방문해 상담을 받는 경우가 있는 것으로 나타났다. 

LG헬로비전은 이러한 고객 의견에 귀를 기울이고 고객 관점에서 문제점을 개선하는 새로운 ‘고객경험 혁신’에 나섰고, 이는 시니어 고객의 호응으로 이어질 것으로 기대된다. 

이번에 확대 실시하는 ‘실버 케어’ 상담 서비스는 △상담사 바로 연결 서비스 △원격제어 및 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등이 특징이다.  

‘상담사 바로 연결 서비스’는 75세 이상 고령 고객이 고객센터에 전화를 할 때 ‘1번’만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스이다. 서비스 도입 결과, 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다.   

‘원격제어 및 영상상담 시스템’은 고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스이다. 어르신들은 이 원격 서비스를 통해 상담사가 조정하는 움직임을 TV로 실시간 확인하면서 마치 기사가 옆에서 리모컨을 들고 설명해 주는 듯한 경험을 느낄 수 있다. 실제로 영상상담을 이용한 한 고객은 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 통해 ‘AS가 늦어지면 그동안 TV를 못 볼까 봐 걱정했는데, 이렇게 쉽게 해결해 줘서 고맙다’고 의견을 전하기도 했다. 

이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 ‘원스톱 책임상담’ 서비스를 운영해, 어르신들이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해나가고 있다. 

최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 “어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 불편한 상황과 어려움에 주목해, 고객의 관점에서 시니어 고객 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다”며, “앞으로도 고객들의 불편사항을 신속하게 해결해 케이블TV 이용 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.  

[한국시니어신문 정민호 기자] mino@kseniornews.com